Blog: Tips voor goede servicekostenadministratie
Servicekostenadministratie is een customer excellence experience. Met alleen een maandelijkse factuur aan de huurder voor schoonmaakdiensten is de administratie nog wel te overzien. Maar wat als het een multi-tenant gebouw betreft, met vele huurders, een gedeelde receptie, catering, beveiliging, reststoffenmanagement en ga zo maar door? Dan wordt het voeren van een efficiënte, duidelijke en transparante servicekostenadministratie cruciaal. De systematiek uit de NEN-EN 15221-norm kan daaraan een enorme bijdrage leveren.
Eigenlijk begint een servicekostenadministratie al op het moment dat de huurder en verhuurder de huurovereenkomst tekenen en afspraken maken over leveringen en diensten. Dit kunnen relatief eenvoudige administratieve handelingen zijn, maar het kan ook zeer complex worden. Maar hoe ingewikkeld of eenvoudig ook: de servicekostenafrekening moet op huurder- en factuurniveau onderbouwd kunnen worden én foutloos zijn.
Gevolgen slordige administratie
Slordigheden of een inefficiënt proces kunnen nadelige gevolgen hebben. Voor de verhuurder, die uit gemak zijn verlies accepteert bij een incomplete facturatie, en voor de huurder, die als de kosten niet goed op de werkelijke kosten zijn afgestemd geconfronteerd kan worden met vervelende financiële verrassingen achteraf. Bovendien levert een onduidelijke servicekostenadministratie discussies op tussen huurder en verhuurder: wat hoort nu bij de exploitatie van het gebouw en wat bij de servicekosten voor de huurder?
Orde scheppen
De NEN-EN 15221 norm schept orde in de administratie van de servicekosten. Het is een Europese norm voor facility management die sinds 2007 van kracht is. Met NEN-EN 15221 wordt het mogelijk de leveringen en diensten uit een huurovereenkomst op verschillende niveaus te definiëren en administratief in te richten. Op basis van dit NEN-EN 15221 raamwerk kunnen eenvoudig Service Level Agreements (SLA’s) worden opgesteld. Daaraan kan de verhuurder weer Key Performance Indicators (KPI’s) koppelen.
Voordelen van SLA’s
Zowel voor de huurder als voor de verhuurder biedt deze systematiek met de Service Level Agreements voordelen. De huurder weet waar hij aan toe is en welk serviceniveau hij kan verwachten tegen welke prijs. De verhuurder op zijn beurt kan vaststellen welk niveau van service hij wil leveren en wat niet bij de service hoort. Voor een single-tenant gebouw gaat het bijvoorbeeld om leveringen en diensten zoals energielevering, glasbewassing en preventieve onderhoudscontracten. Voor een multi-tenant gebouw reikt dit van receptiediensten, schoonmaak, reststoffenmanagement tot aan de verhuur van vergaderkamers en bijbehorende catering.
Koppeling
Wanneer KPI’s worden gekoppeld aan de Service Level Agreements wordt het serviceniveau helemaal duidelijk. Het stelt de verhuurder in staat om voor complete portefeuilles de gewenste kwaliteit van dienstverlening te bepalen. Ook kan de verhuurder met managementrapportages meten of aan de doelstellingen is voldaan en waar nodig bijsturen op de interne organisatie en de prestaties van de propertymanagers. De servicekostenadministratie kan vervolgens eenvoudig volgens dezelfde structuur worden ingericht, geformaliseerd en uitgevoerd.
Customer excellence experience
Dit alles maakt de servicekostenadministratie niet zomaar een bundeling van transacties tussen huurder en verhuurder. Nee, het wordt een customer excellence experience: een efficiënt en effectief klantbedieningsproces, zonder fouten en klachten. En met tevreden huurders.
6 Tips voor goede servicekostenadministratie
1) Wees eenduidig in het opstellen van uw grootboekadministratie voor servicekosten. Doe dit één keer goed en u zult zien dat uw collega’s weten hoe ermee te werken;
2) Probeer omschrijvingen in de huurovereenkomst over leveringen en diensten duidelijk te definiëren en bedenk vooral goed hoe u dit vervolgens in lijn met de grootboekadministratie gaat verwerken;
3) Zorg ervoor dat u als verhuurder de leveringen en diensten SMART hebt gemaakt en goed hebt ingekocht. Loop de exploitatie van het vorige boekjaar nog eens door op kostensoorten;
4) Is uw demarcatie helder voor het object tussen huurder en verhuurder? Dit is nodig om alle verrekenbare servicekosten in beeld te krijgen;
5) Zet in op transparante servicekostenadministratie, leveringen en diensten; voor uzelf, intern in de organisatie en extern naar uw huurders;
6) Vind de balans tussen lange termijn professioneel propertymanagement en korte termijn handelen om de rol van huurder en de functie en inrichting van het gebouw optimaal te laten werken.
Een blog van Erwin Hebels, founder en partner VasteState Vastgoedmanagement.
Laatste nieuws
- 11-06-2024 19:33 AT Capital en 3W real estate sluiten huurovereenkomst met Hema in voormalige V&D Haarlem
- 11-06-2024 15:21 Aarding Thermal Acoustics huurt ruim 1.500 m2 kantoorruimte in Nunspeet
- 11-06-2024 15:02 Geen enkel gebouw 100 procent compliant aan EU-Taxonomy
- 11-06-2024 15:00 Bouwinvest Residential Fund koopt 41 eengezinswoningen van Dura Vermeer
- 11-06-2024 14:32 Cornelissen Transport tekent voor ontwikkeling en realisatie van 30.000 m2 logistiek centrum
- 11-06-2024 14:14 Bun krijgt supermarkt geleverd van Greentree, Greystar koopt woningen
- 11-06-2024 12:59 Opstapeling landelijk en gemeentelijk middenhuurbeleid brengt grote onduidelijkheid
- 11-06-2024 12:46 DG BZK Chris Kuijpers: 'Het fundament is gelegd, nu is het een kwestie van continueren'
- 11-06-2024 12:30 HDO Groep vindt duurzaam bouwen niet zo ingewikkeld
- 11-06-2024 12:29 'Ondanks gemeentebeleid is Amsterdam aantrekkelijkste stad voor hotelinvesteringen'
- 11-06-2024 12:29 Marja Appelman (BZK): ‘Nieuwe minister moet saai en voorspelbaar zijn’
- 11-06-2024 12:26 Lonneke Zuijdwijk toegetreden tot landelijke directie Heijmans Vastgoed
- 11-06-2024 12:20 Sander ter Beek treedt toe tot directieteam AM
- 11-06-2024 12:05 Dierenwinkel Maxi Zoo opent tweede winkel in Nederland
- 11-06-2024 10:49 Naar een klimaatneutrale industrie met de Verordening voor een nettonulindustrie: Europa leider in Cleantech?
- 11-06-2024 10:46 Colliers: 60.000 woningen mogelijk op locaties snelwegkantoren
- 11-06-2024 10:35 Inflatie ook in mei 2,7 procent, deels door prijsontwikkeling bungalowparken
- 11-06-2024 10:35 Handtekening gezet voor 1.325 woningen in Amsterdams Schinkelkwartier
- 11-06-2024 10:30 Mr Marvis opent winkel in Breda
- 11-06-2024 10:20 Dunavast ontwikkelt zorgcomplex voor IrisZorg in Nijmegen
- 11-06-2024 10:16 Twee nieuwe huurders voor C-Avenue in Den Haag
- 11-06-2024 10:10 Loyal Interim huurt 487 m2 bij Campus Hambaken in Den Bosch
- 10-06-2024 17:10 'Over eerlijke verdeling van kosten moet open gesprek worden gevoerd met wederzijds begrip'
- 10-06-2024 16:24 Wat is de ROI op huurderstevredenheid?
- 10-06-2024 13:21 Amvest verkoopt 413 woningen aan Grouwels
- 10-06-2024 13:09 Topvacature: Woonstad Rotterdam zoekt projectleider planmatig onderhoud
Reacties
Om te kunnen reageren moet u zijn ingelogd. Klik hier om in te loggen.