Je mag het gerust de marketingtrend van 2017 noemen: chatbots. Al eens een pizzaatje besteld of een vliegticket geboekt met behulp van een chatbot? Het kan ‘gewoon’ al. Ook in de vastgoedwereld gaan chatbots een vlucht nemen. Bij het beantwoorden van vragen, het plannen van rondleidingen op locaties maar uiteindelijk ook bij het huren van kantoorruimte. Een bijdrage van SKEPP voor VJ.

Uit een onderzoek van Business Insider blijkt dat een aanzienlijk aantal bedrijfsleiders in de VS de verwachting hebben uitgesproken dat chatbots een cruciale rol gaan spelen in klantbeleving op gebieden als marketing, klantenservice en sales. Toch staan we nog maar aan het begin van het ‘chatbot-tijdperk’. In deze editie van ‘SKEPP tech’ zoomen we in op de werkwijze, de voordelen en de toekomst van chatbots.

Chatbots hip door ontwikkeling kunstmatige intelligentie
Kunstmatige intelligentie, beter bekend als Artificial Intelligence (AI) heeft een vlucht genomen, hierdoor zijn chatbots hip geworden. Chatbots werkten in het verleden op basis van een set regels, tegenwoordig is draait het voornamelijk om AI. Multinationals als Apple, Google, Microsoft, Philips, Facebook en Amazon investeerden al miljoenen in deze ontwikkeling. AI zorgt ervoor dat de chatbot antwoorden geeft op gestelde vragen, daarnaast leert het van de gesprekken en wordt het zodoende intelligenter. Echt waar! Chatbots zijn dus in staat om op eigen houtje opdrachten uit te voeren, NOS en Eneco experimenteren er al mee.

In de toekomst praat je met een chatbot net alsof je met een vriend praat
De chathype bereikt zijn top in 2016 met de aankondiging van Facebook om een eigen botplatform te starten. Bedrijven kunnen een eigen chatbot bouwen in Facebook Messenger. Tegenwoordig is het zo dat consumenten minder verschillende applicaties downloaden en dat de populariteit van de chatapps steeds meer toeneemt, blijkt uit een artikel van AG Connect. Snapchat, Whatsapp, Facebook Messenger, wie maakt er geen gebruik van minimaal één van deze chatapps?

Deze huidige ontwikkeling zorgt voor een nieuwe interface, namelijk de conversational interface. En juist daar spelen de nieuwe chatbots op in. De toekomst? Een gesprek met een chatbot is alsof je in real life met een vriend praat. Gaaf toch? Chatbots worden tegenwoordig voornamelijk nog gebruikt als een vorm van klantenservice, zo geeft KLM informatie en beantwoordt het vragen via Facebook Messenger.

Chatbots versus klantenservicemedewerkers
Wat onderscheidt chatbots van de menselijke klantenservice? Simpel, chatbots kunnen op ieder moment van de dag, of het nu ’s nachts of laat in de middag is, antwoord geven op vragen. Bijkomend voordeel is de besparing op de personeelskosten van klantenservicemedewerkers. En niet te vergeten: je hoeft bij chatbots niet ellenlang aan de telefoon te wachten totdat je eindelijk wordt geholpen door een beschikbare klantenservicemedewerker. We gaan bovendien naar een situatie dat chatbots slimmer zijn dan klantenservicemedewerkers. Nadeel? Het gaat banen kosten…

Chatbots in de vastgoedwereld
Op zoek naar een kantoorruimte in Rotterdam bijvoorbeeld? In de toekomst vind je deze ruimte via een chatbot. Hoe? Bijvoorbeeld door een geautomatiseerd boekingssysteem. De reisbranche loopt al voorop in deze ontwikkeling, online reisbureau Expedia is namelijk al gestart met een chatbot voor het boeken van hotelovernachtingen.

Een artikel van Jari Wesselink van SKEPP