Klanten zijn zó irritant
Voor ieder vastgoedbedrijf zijn klanten net zo cruciaal als eten voor een mens. Zonder ga je immers dood. Maar waarom zijn onze kopers en huurders anno 2015 zo ontzettend mondig, veeleisend en nooit tevreden? Omdat “wij huizenbouwers” helemaal niets mét onze klanten hebben. Aldus de prikkelende column van Bas Groothelm, commercieel directeur bij ontwikkelaar Meacasa. Hij legt uit hoe je wél naar klanten kunt luisteren.
Hoe vaak horen we niet door de wandelgangen van projectontwikkelaars en bouwers galmen, dat we de klant “centraal moeten stellen”? Talloze dure klanttevredenheidsprogramma’s ten spijt, lukt het ons als sector niet om te veranderen. Waarom? Omdat de wensen van onze klanten haaks staan op ons hoogste belang. Namelijk winst maken! En laat het schrijven van zwarte cijfers de afgelopen jaren ook nog eens de grootste uitdaging zijn geweest.
Hinderlijke onderbreking van de dagelijkse routine
Iedere directie die andere belangen prevaleert, moedig ik van harte aan om gewoon op de oude vertrouwde wijze verder te ondernemen. Wie wel nieuwsgierig en niet te bescheiden is om te erkennen dat resultaat onder de streep telt, nodig ik graag uit om verder te lezen.
Stel je bent een starter op de woningmarkt en je wilt graag samen een huis kopen. Je informeert naar een nieuwbouwproject en komt in contact met een makelaar. De makelaar kan je alle ins en outs vertellen maar heeft één belang. De woning verkopen! Nadat je hebt besloten het huis te kopen, kom je in contact met de projectontwikkelaar of bouwer. Je hebt talloze vragen, maar na vier mails en drie telefoontjes in één week begin je voor de “kopersbegeleider” al een vervelende klant te worden. Immers ben jij als klant een hinderlijke en inefficiënte onderbreking van de dagelijkse routine. Net voor de bouw begint heb je als klant nog wensen, die je graag verwerkt wil zien. Het antwoord luidt dikwijls, “Jammer, maar helaas; de sluitingsdatum is verstreken”. En zo kun je nog talloze irritante situaties bedenken, die wij iedere dag tegenkomen gedurende de voorbereiding, bouw en ook ná oplevering.
Kies een andere weg!
Kortom; als wij kiezen voor efficiëntie, gemak en uitgaan van ons eigen proces zal het nooit wat worden! We moeten kiezen voor inefficiëntie, de weg van de meeste weerstand en uitgaan van de kracht van onze klanten. Ga niet denken voor jouw klant, maar ga luisteren en stel de juiste vragen. Geen makelaar contracten laten tekenen, maar zelf aan de keukentafel bij kopers thuis op het moment dat het hen past het enthousiasme overbrengen. Stop toch met het maken van dure verkoopbrochures, vraag gewoon wat de klant wil. Geen keuzemenu aanbieden van je eigen ontwikkelde conceptwoning en dan roepen dat de klant het bedacht heeft. Wees eerlijk, jouw bedrijf heeft het bedacht.
Ga samen mét je klanten aan de slag en blijf luisteren. Kies niet voor gemak, maar blijf vragen beantwoorden en ontwikkel stap voor stap samen met je klanten een project. De schijnbare inefficiëntie verdien je namelijk ruimschoots terug met minimale nazorg en faalkosten. Durf daarom naast je klanten te gaan staan, doe je stinkende best voor ze, toon passie en bouw hun huizen met betrokkenheid en een gezond bedrijfsresultaat is zo vanzelfsprekend als een boterham met pindakaas.
Bas Groothelm is Commercieel Directeur bij Meacasa in Nijkerk. Hij is bereikbaar via bas@meacasa.nl
Laatste nieuws
- 31-05-2024 16:50 Regiokantoor BPD Zuid verhuist naar Melkfabriek in De Caai in Eindhoven
- 31-05-2024 16:09 Nieuwe winkel 'Jouw Plekje' opent binnenkort in Zoetermeer
- 31-05-2024 15:46 Van Zeeburg Luimes & Lebbink Makelaars sluit zich aan bij Ten Hag Makelaars
- 31-05-2024 15:30 BPI Vastgoed verkoopt veertien bedrijfsunits in Oud-Beijerland
- 31-05-2024 14:25 Colliers versterkt kantorenteam met drie nieuwe medewerkers
- 31-05-2024 11:56 Ekowood Houses: 'Niet het wiel opnieuw uitvinden, maar concept perfectioneren'
- 31-05-2024 11:30 Michiel de Bruine wordt nieuwe coo van Vesteda
- 31-05-2024 11:20 Altera contracteert P1 voor parkeerbeheer in Houten
- 31-05-2024 10:58 Na bezwaren aanpassingen aan nieuwbouwproject Horsterhoeve in Ermelo
- 31-05-2024 10:44 Plannen voor 124 nieuwe woningen in Gilze en Rijen
- 31-05-2024 10:21 KCI the Engineers verhuist naar kantoorgebouw in Rotterdam Brainpark II
- 31-05-2024 10:18 Koffiemerk Wakuli opent drie nieuwe winkels
- 31-05-2024 10:16 Bestemmingsplan voormalige Pendorp in Alkmaar klaar voor vaststelling
- 31-05-2024 10:07 Diederick de Vidal de St. Germain naar Kroonenberg Groep
- 31-05-2024 09:44 Trainingscomplex ADO Den Haag verhuist definitief naar Zuiderpark
- 31-05-2024 06:00 Radio VJ: Bart Vink (gemeente Amsterdam): ‘Wij doen ons best om zo min mogelijk regels op te leggen’
- 30-05-2024 18:12 Provincie Zuid-Holland ziet af van betaalbaarheidseis van 40 procent sociaal
- 30-05-2024 16:36 Uitspraak Hoge Raad in box 3-zaken op 6 juni
- 30-05-2024 16:14 7.800 m2 huur verlengd in H-Park Hilversum
- 30-05-2024 15:47 DGBC lanceert handreiking over scope 3-emissies voor bouwsector
- 30-05-2024 14:20 Flexwoningen bieden dé oplossing voor knellende huisvestingsvragen
- 30-05-2024 12:47 Storebox huurt 335 m2 bedrijfsruimte in Rotterdam
- 30-05-2024 12:33 Raad van State geeft groen licht voor 1150 woningen in HiIversum
- 30-05-2024 12:27 Komende twintig jaar 60.000 woningen op grond Rijksvastgoedbedrijf in Flevoland
- 30-05-2024 12:03 D-reizen opent winkel in Marktveldplein in Vught
- 30-05-2024 11:43 Altera's research manager Kees van der Meulen met pensioen
Reacties
Om te kunnen reageren moet u zijn ingelogd. Klik hier om in te loggen.