Facilitair dienstverlener Facilicom Services Group heeft de ambitie om binnen twee jaar de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland te zijn. Om dat te bereiken stelde Facilicom een intensief programma samen waarbij nadrukkelijk de dialoog met de klant wordt gezocht. 1.100 klanten werden in twee weken tijd telefonisch benaderd en ruim 180 klanten werden in zogenaamde klantforums gevraagd wat hen nu beweegt.

‘Wij willen weten wat er echt bij de klant leeft om er zo voor te zorgen dat alle betrokkenen binnen Facilicom en zijn divisies daarop kunnen acteren. We redden het niet langer met alleen het zorgen voor “operational excellence”, we moeten waarde toevoegen, of beter nog: waarde creëren. Dat kan alleen in samenwerking met de klant’, vertelt Paul Janssen, marketing directeur van Facilicom.   

In februari voerden Facilicom en zijn divisies in twee weken tijd een zogenaamde nulmeting uit waarbij 1.100 klanten telefonisch werden geïnterviewd. Daaruit bleek dat meer dan zeventig procent van de klanten tevreden is over Facilicom. ‘Het is een positief gegeven dat we zo veel tevreden klanten hebben, maar we willen niet alleen tevreden klanten. Wij willen meer fans van ons bedrijf. En als ik de uitkomsten goed bekijk, kunnen we nog wel wat fans gebruiken’, vervolgt Paul Janssen.

Waardevolle input

Na de telefonische interviews  zijn 23 klantforums ingericht waarbij ruim 180 klanten, met elkaar in gesprek zijn gegaan over de dienstverlening van Facilicom. ‘Deze forums bieden ons waardevolle input voor de zogenaamde verdiepingssessies die nu in het land worden georganiseerd. Dit levert ons weer informatie op hoe wij ons verder kunnen verbeteren en op welke punten wij ons opleidingsprogramma kunnen inrichten. Zo zijn wij op weg naar “de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener”’, besluit Paul Janssen.