Huurders van commercieel vastgoed zijn verre van tevreden over hun beheerders. Uit onderzoek van huisvestingsspecialist Solved blijkt dat vastgoedmanagers slechts een 5,7 als rapportcijfer krijgen. Vooral als het gaat om (tijdig) inzicht in servicekosten en reactietijd scoren zij slecht.

Dat concludeert huisvestingsspecialist Solved naar aanleiding van haar Beheerdersonderzoek 2013. Uit dit onderzoek onder 85 huurders van commercieel vastgoed - waaronder partijen als TNO, Achmea, AFM, Vitens, PostNL, ANWB en Rabobank-  waarbij in totaal 710.000 vierkante meter vastgoed is onderzocht, blijkt dat vooral eindgebruikers in multi-tenant gebouwen ontevreden zijn."

"Ze hebben niet of nauwelijks inspraak op het budget en de omvang van de leveringen en diensten door de beheerder. Kleinere huurders worden minder gehoord en hebben weinig gespreksmomenten met hun beheerder. Bijna de helft van de ondervraagde multi-tenant huurders zegt zelfs nooit een huurdersoverleg te hebben. In totaal heeft 20% procent van de huurders nooit contact met hun beheerders."

Huurders vooral ontevreden over intransparantie servicekosten

De meeste aspecten waarop slecht gescoord wordt, hebben te maken met de servicekosten. Olivier van Gool, directeur van Solved: “De servicekosten zijn nog altijd ondoorzichtig. Het budget wordt van tevoren vaak niet vastgesteld en aan het eind van het jaar komt de huurder daardoor veelal voor verrassingen te staan.”

Meer dan 60% van de deelnemers aan het onderzoek, ontvangt geen servicekostenafrekening ter goedkeuring, maar krijgt simpelweg te horen dat hij moet bijbetalen. Dit verklaart de slechte reputatie van beheerders op het gebied van servicekosten. “De perceptie van de beheerder is bij veel huurders verschillend. Huurders moeten begrijpen en weten waarvoor ze betalen en welke diensten ze van de beheerder mogen verwachten. Dat is nu nog te vaak onduidelijk”, aldus Van Gool.

Ilse Kaandorp, directeur Vastgoedmanagement NL, geeft toe dat er beheerders zijn die er een potje van maken maar kan zich niet vinden in het algehele negatieve beeld dat Solved schetst. "De dienstverlening aan de huurder was inderdaad bij veel eigenaren een ondergeschoven kindje. Die is echter door stijgende leegstand  sterk verbeterd. Maar een aantal andere uitkomsten, zoals ‘dat klachten van eindgebruikers niet worden nagekomen' en dat ‘een vijfde van de eindgebruikers nooit contact heeft met de property manager’ stroken echt niet met onze eigen ervaringen in het veld."

Huurders moeten ook zelf initiatief nemen

Uit het Solved-onderzoek blijkt dat 30% van de respondenten geen meerwaarde ziet in de rol van een beheerder. Solved wil graag iets doen aan deze lage uitkomst. Volgens de huisvestingsspecialist is het opstellen van SLA’s (service level agreements) een goede manier om meer transparantie te bewerkstelligen. “Er moet meer transparantie komen in gemaakte afspraken, zodat duidelijkheid ontstaat over de verwachtingen en verplichtingen”, meent Van Gool.

Een duidelijke meerjarenbegroting met heldere door de branche gesteunde uniforme opbouw van kosten en een aangepaste beloningsstructuur kunnen uitkomst bieden, aldus Solves, Een tripartiete overeenkomst tussen verhuurder, beheerder en huurder kan de relatie tussen de verschillende partijen verbeteren, maar ook een huurderscollectief voor multi-tenant gebouwen kan helpen, zo stelt Solved. “Ons doel is bewustwording te creëren bij gebouweigenaren en beheerders dat de huurder zorgt voor brood op de plank."

Maar niet alle problemen kunnen in de schoenen van gebouweigenaren en beheerders worden geschoven, geeft Van Gool toe. Het zijn de vastgoedeigenaren die de beheerders inhuren en hen een bepaalde opdracht meegeven. "De huurders zelf moeten ook initiatief nemen om zaken beter te regelen.”

Propertymanagement te vaak sluitpost

Juist om de activiteiten van asset- en propertymangers beter te kunnen beoordelen, te vergelijken en te verbeteren is VGM NL het initiatief gestart om, in nauwe samenwerking met de Tias Nimbas Business School een benchmark op te zetten, waarvan de eerste resultaten het komende jaar worden verwacht.

Ilse Kaandorp: ‘Wij hechten groot belang aan beter onderzoek en nemen elk signaal uit de markt serieus om tot een beter product te komen en onze klanten tevreden te stellen. Service gericht zijn en transparantie zijn daarbij voor ons kernzaken. Maar het verbeteren van het property- en assetmanagement-product zoals onze leden dat voorstaan, heeft ook alles te maken met het belang die de beleggers en eigenaren daaraan hechten. Dat zijn onze opdrachtgevers. Voor veel beleggers en eigenaren behoren property- en assetmanagement niet tot de kern van hun activiteiten maar vormen slechts de sluitpost. Als eigenaren en beleggers zich realiseren hoe belangrijk een transparant en professioneel vastgoedmanagement van hun gebouwen en portefeuilles is voor een beter rendement, dan zijn onze leden beslist in staat die verwachtingen waar te maken."

Kaandorp weet dat de problematiek van de split-incentive steevast een remmende factor is bij het nemen van bijvoorbeeld verduurzamings- of energiebesparende maatregelen door de eigenaar. In een traditioneel contract neemt de eigenaar de kosten van de investering voor zijn rekening, terwijl de lagere energierekening terechtkomt bij de huurder. Hierdoor is een eigenaar minder snel geneigd verregaande maatregelen te nemen. "In een greenlease kunnen afspraken worden gemaakt om opbrengsten eerlijker te verdelen, waardoor zowel huurder als verhuurder profiteert van de genomen maatregelen."

Lees ook:

 - Vastgoedbeheer is een proces van komma's zetten
 - Huurdersmarkt is nog ver te zoeken
 - Vraag naar onafhankelijke expertise groeit
 - Een beheerder kan een pand maken of breken